初めてでも分かるサービスデスクのインシデント管理

ITシステムはここ最近巨大化してきていますが、それと共に自社で情報システムの設備を保有して、自社内で運用するオンプレミスとクラウドコンピューティングによって提供されるサービスとが混在しており、より複雑になってきています。それによって、改めて見直さなければいけないとされているのが、サービスデスクです。サービスデスクが行っている業務は、ITのシステムや端末などを、利用者が正常に利用できるはずのことを妨げている事象に対して対応し、これらの問題点を取り除いたり解決したりすることで利用できるようにするインシデント管理や、技術的に不明な点などのサポートを行ったり、利用者からの問い合わせに対応する窓口です。ここでは、これらのサービスデスクが行うことを期待されている役割や、得られるメリットなどの解説をしていきます。

サービスデスクのインシデント管理の見直しの拝啓

ITシステムは、企業の経営戦略を実現していくのに重要な役割を果たしています。ITシステムの機能を最大限に生かすために必要なのがサービスデスクです。しかし、ITシステムはハイスピードで進化しています。業務システムも規模が大きくなり、スマートフォンの普及も急速に進んだことにより、管理すべき端末も増加の一途をたどっています。仮想化技術も発展し、社内には物理機器と仮想機器の両方が混在しています。さらに、低コストのクラウドも利用されることが増え、事業部門で単独で導入されるケースも多くなっています。クラウドとオンプレミスとが混在した結果、ITシステムを一元管理するのが難しくなっており、サービスデスクにはさまざまな障害報告が寄せられています。それらのインシデント管理がうまくいかず、ITサービスを十分に行えないのが課題になっています。

サービスデスクのインシデント管理の改善によるメリット

サービスデスクでは、顧客や社員からの問い合わせに対応します。そこで行うことは、製品の使用法やトラブルの解決法などの解説、苦情への対処、アラートの対応、新しいサービスの情報提供など、多岐にわたっています。サービスデスクは社内で行うだけでなく、外注の専門業者に依頼する場合もあります。問い合わせへの対応は、電話やメール、専用ツールなどで届けられますので、簡単に解決できる問い合わせにはその場で対応し、システムのトラブルなどや調査が必要な事項などは、担当部門に引き渡します。サービスデスクのインシデント管理の改善は、ツールの新たな導入や体制の変更、外注への切り替えなどがあります。これらを行うことで、インシデントへの迅速な対応が可能となり、障害をできるだけ最小限に抑えて早く復旧できるようになります。