IT企業において、ユーザーからのクレームの一つであるインシデント管理を請け負うサービスデスクの部門の担う役割はとても大きなものです。ユーザーにサービス上での問題が起こった場合には速やかに対応しなければなりません。インシデント管理を的確に行わなければユーザーの不信をかい、今後の利用はおろか賠償などの法的措置を取られる危険もあります。ユーザーからの信頼を守ってこそ今後の利益に繋がり、企業側も安心してサービス提供に専念できます。インシデント管理を上手く処理する方法は、蓄積された情報を共有する事による問題の理解と早期解決です。問題点が分かりやすいようにユーザーの情報をサービスデスクでも共有し、問題の状態を過去のアクシデント例に当てはまるか検証します。裏技としてシステムソフトを導入してユーザーを徹底管理の元で共有する方法が有効です。

サービスデスクの担当者が抱えている問題

サービスデスクはインシデント管理において無くてはならない存在ですが、それは重要な役割を担うとともに大きなストレスによる負荷を抱えてしまう存在でもあります。デスク担当者は自社のサービスに対する深い理解が必要であり、加えてユーザーに対応するコミュニケーション能力も必要とされる部門です。少数精鋭が基本の部門なので、一人一人にかかる負荷が大きくなって心身共に摩耗してしまい、結果として退職か異動願いを出して去っていく例が後を絶ちません。慢性的な人手不足と蓄積された疲労度が、サービスデスクが抱えている一番の問題です。これを解決する手段として、企業は幾つかの解決方法を編み出しました。カウンセラーやセラピストを招き、定期的にストレスを和らげる方法があります。他にも効果的なのは、ユーザーの現在のデスク担当者一人一人の連帯感を強めて助け合えるような環境を作る方法です。

サービスデスクに必要とされるインシデント管理の見直し

一人一人のサービスデスクの担当者の負担を軽減するには、根本的な原因であるインシデント管理を見直す必要があります。サービスデスクの担当者に問い合わせる前段階での問題解決が出来れば、そもそもインシデント自体が発覚せず解消できます。例えば問題が発生して問い合わせをする際には電話を使用していましたが、今後はネットでの受付から入る形にすれば問題を解決できるかもしれません。問い合わせボタンを押す前に、起こりやすいトラブル例や原因などを明記して分かりやすくする方法です。電話ではお互いに感情的になってストレスを溜めがちですが、入力するために冷静さを取り戻せば問題が解決できる可能性もあります。他には外部会社のサービスデスク専門業者に委託し、業務内容の代行を依頼する方法です。その分のコストはかかりますが、社内の担当者の負担を確実に減らす事が可能です。