サービスデスクとは顧客、もしくはユーザーからの一元的な問い合わせ窓口と定義づけられていますが、ヘルプデスクやコールセンターとは似て非なるものです。大きな違いは一元的な問い合わせと双方向型という点です。つまりヘルプデスクへの問い合わせはユーザー側が問題の原因まで推定した上で、どこに連絡をするかを考えることになります。利用者にとっては、自ら問い合わせ先を尋ねていかねばならず、堂々巡りになり、解決しないということもあります。そこで便利なのはサービスデスクで一か所に問い合わせをすることですべてのITに関するインシデント管理が行えることです。インシデント管理において全ての問い合わせを記録し、傾向の分析を行うとことで対策を立てることが出来るようになります。そして、今後同じようなインシデントが発生した場合、迅速に対応できるのです。

サービスデスクのインシデント管理の問題点

サービスデスクにおいても、インシデント管理においても問題点は人材と言えます。サービスデスクは安定したサービスを普遍的に提供するためのインターフェースですので、指名などを許してはならないのです。組織で対応するためには属人化を促進することになってしまいます。そこで人材の教育、トレーニングを徹底しなければいけません。またインシデント管理では逆にシステムの運用担当者がエンドユーザーへのITサービスを提供する意識が大切になります。担当者は今後の課題点を分析できるように適切に記録しなければならず、ITスキルの高さだけではなく、モラルやモチベーションをいかに高めていくことが重要な課題になります。また仕組みにも問題があります。全部のインシデントを記録しとくには、プロセスや作業に一定のルールが必要ですが、何らかの仕組みを構築していくことが大切です。

サービスデスクのインシデント管理におけるデータ活用の問題

サービスデスクのインシデント管理において、インシデントデータを記録し、残しているものの、うまく活用できていない場合が多いです。そのため、インシデントデータは今後の活用方法を考えて蓄積する必要があります。つまり単純に蓄積しただけでなく、記録の際に的を絞って記録していかなければ、有効活用ができないのです。記録の際に、ある程度の初期分類を行いましょう。例えば、インシデントの項目分類、原因の分類、インフラ、人的原因状況の把握、件数、発生件数の増減、傾向分析、対応状況策の分析、対応時間の分析、サービスレベル管理との連携、発生から解決までの時間といった項目別に分類します。これはよりよいサービスを提供するためのプロセスですのでインシデント管理だけではなく、ITサービスを提供するための一連の流れの一つの要素であると考える必要があります。