年々巨大化しているＩＴシステムは、仮想環境と物理環境、クラウドとオンプレミスが混在しており、複雑化の一途を辿っています。そしてそんな中でサービスデスクは、改めて見直し対象となっているのです。サービスデスクとは顧客や社員といった、内外からの問い合わせに対応をする窓口のことです。商品の使用方法やトラブルがあった時の対応方法、苦情対応、検知したアラート対応、さらに新サービスの情報発信など幅広い役割を担っています。サービスデスクは社内だけでなく、アウトソーシングで専門業者に外注しているケースもあります。サービスデスクはＩＴシステムや端末の機器などのインシデント管理や技術サポート、ユーザーからの問い合わせにも対応しているため、企業において重要なポジションを担っています。

サービスデスクのインシデント管理の見直しの背景

ＩＴシステムはビジネスを遂行する基盤として、企業の経営戦略実現のサポートをする重要なポジションにあります。そのＩＴシステム機能を最大限に引き出す役割を担っているのが、サービスデスクです。しかしながらドックイヤーと言われるほどのスピードでＩＴシステムは進化をしており、業務システム数が増加して規模もどんどん拡大しています。タブレットＰＣやスマートフォンなど、管理する端末数も一気に増えています。仮想化技術の発達で、社内には仮想機器と物理機器が入り乱れ、クラウドの導入が更にサービスデスクを悩ませています。このような複雑化や拡大によって、サービスデスクの現場ではインシデント管理がより重要となっています。障害を意味するインシデントは、サービスデスクにおいていかに効率よく処理するかが重要なのです。

サービスデスクのインシデント管理改善のメリット

サービスデスクのインシデント管理改善によって、下記のようなメリットを得られることができます。まずインシデントに迅速に対処できることによって、障害の範囲を最小限に抑えて復旧することが可能となります。また再発を防ぐこともできるのでＩＴシステムのサービスレベルの向上も期待できます。また問い合わせ情報をデータとして蓄積することで、ナレッジとして活用が可能となります。ナレッジをＦＡＱやマニュアルとして公開し、利用者が参照できるようにすることで、現場で問題が解決できる可能性が生まれます。またマーティングにも活用できるメリットがあります。そしてサービスデスクを外注、アウトソーシングすることによって、情報システム部門とサポート業務を切り離すことができます。そのことで、本来の業務に専念することができるだけでなく、人材を有効活用することができるようになります。