IT企業などで複雑化となっていく環境を、さらに効率のよいものにしていくため見直しの焦点となっているのがサービスデスクです。サービスデスクは、ITシステムなどのインシデント管理や技術サポートなどについて、利用しているお客様からの問い合わせ窓口となる場所です。求められている役割をしっかり発揮できる環境下となっているか定期的な見直しを行なうことで、利用者1人1人に満足のいくサービスを行えると言えるでしょう。見直しの際に注意すべき点や考慮すべき点、改善することで得られるメリットを理解することが大切です。今一度確認し見直しを図ることで、社員の意識改革と共に企業全体の益々の向上に繋がってきます。今さら聞くことができない問題点や管理方法を、分かりやすく噛み砕いてお教えします。

サービスデスクの役割を復習しインシデント管理の重要性を知る

基本となるサービスデスクの役割は、顧客などからの問い合わせに沿った様々な対応を行ない、新しいサービスを発信する役割を担っています。サービスデスクと似たサービスではヘルプデスクが挙げられますが、ヘルプデスクでは許容しきれない態動的な役割を持つことから高い重要性を帯び対応の効率化が必要不可欠となっています。そこで見直しする際には、現在使用している機能で物足りないと思っている部分やワークフローの改善、社外のアウトソーシングに外注するなどの切り替えが大切です。アウトソーシングを活用することで余計な人材を割く必要がなくなり、人材の有効活用ができると言えます。また同時に、トラブルが行った時の障害の範囲を縮小し効率化を図るため、インシデント管理の迅速な対応について考えることでサービスの向上へ繋がると言えます。

主たる機能なインシデント管理を活用しサービスデスクを構築する

サービスデスクに関する業務を縮小し、本来行なうべき仕事を効率よく進めるために検討すべきと言えるのがサービスデスクシステムです。導入の前には、主要となる基本機能を知ることが求められます。サービスデスクの主な機能にはインシデント管理が挙げられ、顧客から問い合わせとなったインシデントに関わる詳細な内容を記録することが可能です。記録したデータを元に、障害復旧手段を検討することができるのもメリットの1つです。きちんとした記録がなされることで誰がどのような対応を行ったのか一目瞭然となり、的確な情報を伝えることができるようになるのです。サービスデスクには、特定の方からの複数回に渡る問い合わせがあることも少なくありません。以前発生した問題点と関連した内容であることも多いことから、サービスデスクシステムには顧客別に管理が行える機能が備わっていることが多くなっています。